Ils/Elles font l’Acsel – Rencontre avec Hervé Leroux

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Temps de lecture : 3 minutes

Début septembre 2020, nous avons échangé avec Hervé Leroux, Marketing and Communication Director d’Odigo.

Il est également Administrateur de l’Acsel et Trésorier de l’Association. 

 

 

  • Hervé, pouvez-vous revenir en quelques phrases sur votre parcours ?

Après avoir passé 25 ans dans le secteur bancaire dont la moitié dans le retail et l’autre dans le marketing, j’ai rejoint Prosodie-Capgemini en 2011, pour quelques années après, prendre la direction du marketing digital de Capgemini France.

En 2018, je suis revenu chez Prosodie-Capemini pour transformer la marque devenue maintenant Odigo et prendre la direction Marketing et Communication monde.

Odigo est reconnu par le Gartner Leader Européen des solutions Contact Center as a Service. En septembre 2020, le cabinet d’analyste ISG place également Odigo leader sur son marché, seule société européenne à y figurer parmi les sociétés américaines.

Mon rôle consiste à développer la notoriété de la marque (y compris la marque employeur), générer des leads pour les commerciaux au travers d’événements et de campagnes marketing, notamment digitales (marketing de contenu, inbound, réseaux sociaux, SEM, etc.), tout en orchestrant la communication interne.

  • Pourquoi avez-vous décidé de vous investir au sein de l’Acsel ?

L’Acsel et moi c’est une longue histoire, alors que je travaillais pour BPCE, nous étions membre. Je suis devenu ensuite administrateur en 2012, Prosodie étant membre fondateur de l’Acsel. Par héritage de mon ancien métier, j’en suis le trésorier.

J’y retrouve une ambiance que je n’y trouve nulle part ailleurs. Un mélange entre convivialité, travail et humilité. Les membres sont impressionnants, experts dans leur domaine. Des réunions, des débats, je ressors toujours enrichi. Mon seul regret, c’est de ne pas avoir le temps pour encore plus partager avec les membres.

  • En tant que Directeur Marketing et Communication d’Odigo, quelles sont selon vous les grandes tendances technologiques et les innovations à surveiller dans les prochaines années ? Notamment en lien avec le Customer Relationship Management ?

En 2020, qu’attendent les clients des interactions avec les entreprises ? Ils ont l’habitude de discuter de manière informelle avec leurs proches sur le canal qui leur convient et au moment qui leur convient. Aujourd’hui, une majorité de clients attendent des entreprises qu’elles leur proposent exactement la même chose.

A chacun son canal selon le moment de l’interaction. Pour les uns, ce sera l’e-mail, pour d’autres le téléphone, canal historique qu’ils ont l’habitude d’utiliser depuis toujours. D’autres préféreront résoudre eux-mêmes leurs problèmes en utilisant les parcours self-service, et d’autres encore chercheront des réponses rapides en direct en conversant avec un agent virtuel.

De plus, au même titre qu’ils trouvent naturel que leurs amis adoptent de nouveaux canaux pour s’envoyer des messages, les clients attendent des entreprises qu’elles soient capables d’intégrer ces derniers à leur service client au fur et à mesure de leur apparition.

Offrir aux clients la plus large gamme de canaux de contacts pertinents possible n’est plus seulement préférable, mais tout bonnement indispensable !

Cependant, chaque parcours client est ponctué de moments où les choses peuvent mal tourner. A l’heure de la transformation digitale, il n’a jamais été plus facile de perdre un client, ou sa loyauté, et ce parfois dès les premières interactions en ligne ou conversations avec vos employés.

En effet, la technologie ne permet de fournir une expérience client plus cohérente que si elle est convenablement utilisée… Étendre la conversation sur les différents canaux ne fonctionnera vraiment à l’avantage des marques que si les données collectées a chaque interaction sont connectées pour venir alimenter une conversation globale. C’est ici qu’intervient la notion d’historique.

Chaque conversation se doit d’être mémorable, de se tenir sans avoir à se préoccuper du canal, mais aussi de marquer l’esprit du client grâce à l’émotion.

Aujourd’hui, les marques doivent proposer à leurs clients bien plus qu’une simple expérience omnicanale, elles doivent bâtir avec eux une histoire, indépendante du canal, au fil des conversations !

Ces évolutions amènent un besoin de faire évoluer le profil type du conseiller de centre de contacts. La multiplication des différents canaux et leur intégration dans un parcours client sans couture oblige ce dernier à élargir son champ de compétences pour pouvoir traiter les sollicitations, à l’écrit comme à l’oral, quel que soit le canal utilisé. L’IA joue un rôle pour accompagner les conseillers dans l’accompagnement de cette transformation.

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