Odigo se mobilise – Hervé Leroux

Témoignages crise sanitaire

 

 

Odigo, une marque du Groupe Capgemini, commercialise une solution cloud contact center (CCaaS).

Hervé Leroux, directeur marketing et communication  partage sa vision des impacts de la crise sanitaire du Covid 19 sur le métier de la relation client.

 

 

En tout premier lieu, il y aura une accélération du mouvement vers le cloud. Des entreprises se sont retrouvées coincées soit parce que des Hackers ont profité du désordre pour pirater leur SI, soit parce que leur système de gestion des contacts “on premise” rend impossible de faire travailler des agents à distance. Un récent rapport « Flexera 2020 State of the Cloud Report » met en évidence ce mouvement de fond.

À titre d’exemple nous avons mis en place en 5 jours un centre de contacts pour VOO, un opérateur télécom Belge, pour 200 agents ; Odigo s’est également engagé auprès du Samu social International et l’Association Les Transmetteurs pour faire aboutir SOS Confinement, une méta-plateforme téléphonique pour ceux qui sont seuls, avec des enfants ou en couple, confrontés à la pesanteur et à l’anxiété du confinement.

Alors que le RGPD avait pu développer une forme de paranoïa de la data, l’arrivée prochaine de l’application mobile de « contact tracking » StopCovid va mettre en évidence que le partage de données va rendre des services. Même si cette application est prévue pour une durée liée à l’évolution du Covid19, il n’en demeure pas moins que les utilisateurs accepteront d’ouvrir leurs données pour améliorer l’expérience client avec les marques pour en tirer un bénéfice.

Enfin, impossible de ne pas évoquer l’Intelligence Artificielle qui déjà aujourd’hui fluidifie le parcours clients. Avec la course pour trouver un vaccin, l’IA sera sans aucun doute un accélérateur. Les progrès technologiques seront réalisés, ils viendront par la suite encore enrichir le marketing relationnel.

Hervé LEROUX

Directeur marketing et communication , ODIGO

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