La technologie plante son tipi au cœur du magasin, Témoignage de Go Instore et Heyday

A l’heure du “commerce unifié” les marchands traditionnels, les pure players et les acteurs de la tech appartiennent à des communautés encore trop dispersées. Pourtant ce n’est pas faute d’innovations qui ne demandent qu’à se faire connaître et à être utilisées à grande échelle.

C’est ainsi que le Commerce Tech Club de l’ACSEL a permis aux participants de son dernier webinar de découvrir deux acteurs hors de nos frontières hexagonales. Pleines de promesses, Go Instore est une start up basée au Royaume Uni qui entend faire se rapprocher les expériences en boutique et online et Heyday, une start up canadienne, qui propose une solution de commerce conversationnel.

Si le cross-canal, le multicanal ou encore l’omnicanal vous sont des termes familiers, le buzzword du moment c’est le commerce unifié ! Doit-on penser que l’omnicanal est (déjà) mort ? Non, bien sûr. Tous ces mots ne visent qu’à une seule chose : faire en sorte de répondre à la demande des consommateurs qui veulent voir l’ensemble des canaux d’achat sous un même chapiteau. Mais en les conservant tous. Avec leurs avantages propres.

Le commerce unifié donc ! Une expérience globale articulée autour du client, et non plus de l’enseigne, qui crée une symbiose entre tous les points de contact physique et en ligne.

En matière de digitalisation du magasin, Go Instore donne une nouvelle dimension à la vente. 

Business Development Executive chez Go Instore, Ferdinand Reynolds explique qu’il est possible de fusionner les meilleurs aspects du shopping en ligne avec celui réalisé en magasin.

L’expérience immersive permise par la solution Go Instore promet de faire découvrir au consommateur connecté les produits ou services de la marque et de bénéficier du même niveau d’attention du vendeur en ligne qu’en magasin ; tout en ne dévoilant pas sa personne.

Bien sûr, cette expérience de réalité augmentée est permise avec un accord préalable du client qui doit, en amont, accepter l’usage de l’application. De son côté le commerçant défini les conditions, le contexte, les produits éligibles.

Plus que jamais les consommateurs et les commerçants se retrouvent dans une même dimension ; celle de la transaction commerciale. 

Sous la forme d’un agent conversationnel en médaillon, un collaborateur apparaît sur les pages web pertinentes. Un Chat live ou une conversation peut démarrer.

Le collaborateur disposant d’un smartphone, par exemple, répond en mode selfie. Le consommateur est entendu mais non vu. L’agent peut réaliser une démo, donner des conseils, montrer et présenter les produits comme il le ferait dans un magasin. 

Avec ce type d’application le taux de conversion des paniers en ligne augmente largement. 

A l’appui de l’expérience menée par HP et de son nouveau concept de magasin sous forme de studio, Ferdinand Reynolds évoque la puissance d’une expérience en réalité étendue. Celle-ci contribue, d’après lui, à accroître l’engagement client. De plus, cette solution permet de répondre aux consommateurs du monde entier et ouvre des possibilités de développement international de manière simple et efficace.

Avec ce type d’application le taux de conversion des paniers en ligne augmente largement. 

Promettant d’accompagner le consommateur sur l’ensemble de son parcours d’achat en magasin comme en ligne, combinant humain et robot, la plateforme conversationnelle Heyday fonde sa puissance sur l’intelligence artificielle.

Avec son robot conversationnel qui fait le pont entre les différents canaux de contact et assure la fluidité dans la relation client, le Live Chat Heyday offre un service Premium à la clientèle et entraîne une hausse du taux de conversion des ventes.

Fort d’interactions directes, le robot accueille et émet des recommandations personnalisées au client avant d’inclure le vendeur dans la boucle des échanges, au bon moment, et ajoute ainsi la touche humaine à la transaction.

L’outil de Chat et le processus global conduisent l’engagement de la vente au travers de conversations simples et efficaces. La plateforme s’intègre à de nombreux progiciels comme Magento, PrestaShop, Salesforce, Shopify… et est disponible sous IOS et Android.

Disponible aujourd’hui pour le ecommerce et le retail, l’application Heyday procure une relation personnalisée puis personnelle ainsi qu’une grande réactivité. 

Decathlon a par exemple réalisé une campagne d’acquisition clients via le chatbot Heyday. Le retour sur investissement ne s’est pas fait attendre ! +41% de conversion et un ROI sur la publicité de +875%.

Chez MAKE UP FOR EVER la solution a été utilisée en extension auprès des influenceurs Instagram. Après avoir engagé avec les influenceurs, les consommatrices étaient invitées à trouver le bon fond de teint pour elles. L’assistant virtuel de Heyday leur posait quelques questions pour mieux cerner leurs préférences personnelles (teint de peau, type de peau afin d’affiner les recommandations de produits et maximiser le taux de conversion. Conclusion, un taux de 42% de conversion sur les publicités sociales et de 27% sur le trafic organique (provenant des influenceurs).

Encore plus prégnant dans le contexte Covid, le digital est devenu le moteur du magasin.

De nouvelles habitudes de consommation se sont créées et se cristallisent. De nombreuses embauches ont été recensées dans le ecommerce. Pour que les commerçants survivent, les cycles de développement de sites Internet ou de Marketplaces se sont considérablement réduits. Ainsi un projet qui pouvait durer 2 à 3 ans est dorénavant bouclé en 2 à 3 mois voire semaines.

Les consommateurs comme les marchands cherchent des solutions pour reprendre la normalité de leur quotidien et le contrôle sur l’économie. De nouvelles solutions émergent qui s’appuient sur la technologie. De nouveaux comportements se révèlent. L’économie du sans contact s’impose.

L’ère du commerce sans contact va redéfinir le rôle du magasin physique dans l’écosystème retail et nous forcer à repenser toute l’expérience client dans un context sans contact ou à contact réduit. Par exemple, le flagship store sera de moins en moins un lieu expérientiel… il deviendra davantage un show room et un centre de distribution local. Les produits physiques qu’on aimait toucher et ou essayer seront remplacés par des écrans virtuels ou des mannequins par exemple, avec des applications de réalité augmentée comme des miroirs intelligents qui permettront d’essayer un vêtement sans contact. L’expérience de shopping, autrefois très publique et physique, dans les centres commerciaux  notamment sera peut-être remplacée par une formule plus privée où la prise de rendez-vous avec un conseiller permettra d’offrir une expérience physique à contact réduit tout en assurant un niveau de clienteling personnalisé. Les vendeurs en magasin seront forcés de migrer en ligne… ils seront également complétés et parfois même remplacés par des assistants virtuels (IA) en mode libre-service… On peut aussi imaginer le click-and-collect comme la pierre angulaire du commerce multicanal.

La chaîne logistique se réinvente également avec un soin particulier sur l’étape de livraison. C’est l’expérience globale du shopping qui demande à être renouvelée intégrant de nouveaux paramètres plus privés, plus sécuritaires, plus personnalisés.

Les changements impacteront, à n’en pas douter, les ressources humaines. Celles-ci évolueront en tenant compte de la valeur du contact humain mais à l’appui de la robotique. Les magasins devraient être de plus en plus ouverts au libre-service mais adossés à des assistants virtuels pour bonifier le parcours client.

La supply chain recouvrant les flux d’informations, de distribution physique ainsi que les transactions financières comme l’automatisation des backstore vont évoluer. L’usage des apps conversationnelles ou de messaging apps, les QR Code, le paiement sans contact vont se généraliser. L’intelligence artificielle va entrer dans nos demeures pour ne plus en sortir. Les collaborateurs dans le monde du retail seront eux-aussi connectés; au cœur des échanges avec les clients; force de conseil et de recommandations. Leur rôle sera emprunt de l’importance de leur fonction au sein du dispositif global.

Enfin, pour conclure, Étienne Mérineau insiste sur l’importance pour les enseignes, en ces temps de crise, de se concentrer sur les champs d’actions les plus faciles et rapides à activer ; de mettre en place des plans de mesure alignés avec les KPI et la stratégie ; de tester et d’apprendre de ses erreurs avant de généraliser les projets.

“Le présent accouche de l’avenir” disait Voltaire. Le Commerce Tech Club de l’ACSEL a reçu de grands acteurs du commerce le 30 avril dernier à l’occasion d’un webinar. Alexandre Eruimy, CEO de la scale-up française PrestaShop et Cyril Grira, Directeur retail & omnichannel chez Google France, tous deux co-Présidents du Club, ont ainsi accueilli Mehdi Dziri, Project Director Business Design de Fabernovel, Olivier Bron, COO des Galeries Lafayette, Ferdinand Reynolds, Business Development Executive de Go Instore et Étienne Mérineau, Co-founder de la start up canadienne Heyday.

Si le futur se joue au présent, les conférenciers, à l’appui de données du terrain, ont partagé et échangé pragmatiquement avec plus de 120 participants tous réunis autour du thème de la digitalisation du magasin et des impacts de la crise sanitaire sur les comportements d’achat en boutique.

Article réalisé par Corinne Estève Diemunsch,
membre du conseil d’administration de l’Acsel
Dir Marketing / Com et DRH Limonetik